IT er et værktøj til at skabe gode kundeoplevelser

De gode kundeoplevelser er fokus hos digitaliseringseksperterne Zispa. Vi satte partner Frank Helbo Christensen i stævne for at blive klogere på, hvordan man egentlig fjerner manuel administration og skaber større overskud.

zispa2_3

digi_ikonZispa begynder i bund og grund forfra, når de sætter sig ved mødebordet hos en virksomhed, som gerne vil digitalisere forretningen.

- Vi starter med at tage udgangspunkt i virksomhedens kunder. Hvad er kundernes behov, mål og barriere, fordi det er der, vi skaber den største værdi for virksomheden, siger Frank Helbo Christensen, partner i Zispa.

- Mange gange er det bedst at begynde med et blankt stykke papir og gentænke forretningen med kunderne. Det hele handler nemlig om at digitalisere processen, da det er her, de helt store gevinster ligger.

Ikke alt skal digitaliseres

Procestankegangen fører ikke direkte til digitale løsninger, men den er vigtig for at kunne finde de steder, hvor der er digitale muligheder. Det er noget, som volder virksomhederne vanskeligheder:

- De har jo allerede en måde, som de gør tingene på i dag, og de leder efter svar på at gøre det bedre. Men vi spørger i stedet: ”Hvis I skulle starte i dag med de digitale muligheder, som findes nu, hvad ville I så gøre?”, forklarer Frank Helbo Christensen.

- Og det giver et helt andet perspektiv, og det er ud fra de rammer, at vi går i gang med at se på, hvad der kan optimeres eller automatiseres. Det er det, vi kalder at sætte strøm til processen.

Frigiv tid til det, I er gode til

Som et eksempel nævner han en kursusvirksomhed, som sælger kurser til produktionsvirksomheder, men hvor administrationen af tilmeldte var en tilbagevende administrativ byrde. Her blev processen afgørende for, at virksomheden i dag sælger kurser på abonnement i stedet for på en mere traditionel vis.

- Det viste sig, at det ikke var vigtigt for kunderne, at medarbejderne kom på kurser, men det var derimod vigtigt, at man øgede vidensniveau om de metoder, som kurserne handlede om. Det gik op for virksomheden, at det handlede om at facilitere det vidensniveau, tilbyde og opbygge et community.

Kurserne er stadig en del af virksomhedens ydelser, men fokus er ændret. Yderligere udviklede Zispa en digital kunderejse, som håndterer alt fra det administrative ved tilmeldinger, booking af kalendere, indkaldelse til kurset, en lille ekstra besked om at huske din pc til det endelige diplom, som kursisten altid kan hente digitalt på platformen.

- Det gav tid til det, som er vigtigere og som skaber den gode oplevelse fra menneske til menneske, pointerer Frank Helbo Christensen.

divider-stiplet-blaa

'”Hvis I skulle starte i dag med de digitale muligheder, som findes nu, hvad ville I så gøre?”
Frank Helbo Christensen, Zispa

divider-stiplet-blaa

IT er kun værktøj, ikke håndværkeren

Og den gode oplevelse mellem mennesker er kodeordet, når Zispa arbejder med digitalisering. Det handler nemlig om mere end bare et nyt IT-system.

- IT er værktøj. Der findes forskellige hammere, men ingen af dem bygger af sig selv et hus. Det er processen med at bygge huset, som er afgørende, forklarer han.

- Digitaliseringen er processen, og her skal man som virksomhed turde rokke ved sin egen nuværende forretningsmodel og turde se nye muligheder. Det er en udfordring, når virksomheden begynder med et krav om et produkt. Men med digitalisering bliver virksomheden selv produktet, og vi bygger i dag nye virksomheder op som software platform for de mennesker, som skal arbejde sammen og skabe udbytte for kunderne.

Mange gange begår virksomhederne ifølge Frank Helbo Christensen den fejl, at de begynder at forbinde en hel masse forældede IT-systemer med hinanden – som gør løsningen ekstremt dyr at vedligeholde i fremtiden. Dermed ødelægger muligheden for at skabe en strømlinet kunderejse. Og der er ærgerligt, fastslår han:

- At sætte strøm til virksomhedernes processer kan spare rigtig mange ressourcer, som i stedet kan gå til at lave innovation og skabe de gode oplevelser mellem mennesker.

Om Zispa

Zispa hjælper virksomheder med at få øjnene op for den digitale verden og de muligheder, der følger med og skaber dermed en mere effektiv arbejdsplads og profitabel forretning. De hjælper med at skabe overblik og se, hvor virksomheden kan effektiviseres, ligesom de udvikler software til virksomhedsstyring, skræddersyer værktøjer til den enkelte virksomhed og uddanner de ansatte med rådgivning og vejledning.

Læs mere om Zispa her

Sidst opdateret: 08.01.2020